ZARA官网双11只退不换 遭质疑机制不合理

发布时间2017-01-10  来源:互联网

  不少商家在“双11”、“双12”推出网购促销活动,消费者 也铆足了劲去“秒杀”。然而,多名消费者反映,“双11”期间 在ZARA官方网站抢购的衣服,因为尺码不合适申请换 货,却遭到商家拒绝。同样是ZARA,在实体店和天猫官方 旗舰店购买的衣服却能免费退换货。对此,消费者向消保委投诉,质疑ZARA的退换货机制不合理。

  消费者投诉:官网抢购的衣服不能换货

  日前,长宁区消保委接到多名消费者来电反映,“双11”期间他们在ZARA官网购买的衣服,由于尺码不合适需要更换,但遭到ZARA拒绝。

  “当时ZARA官网搞‘双11’五折促销活动,我在网上买了件衣服,正价是299元,促销价是149元。”高先生告诉记者,前些天衣服到了,他试了下发现衣服有点小,于是拿着衣服到实体店打算换大一码的。然而,工作人员却告诉他,因为他是在官网上买的,根据官网的退换货机制,是要先退了,再重新购买,而不是无条件更换。

  “也就是说,如果要换货的话,我只有先在网上申请退货,然后再重新买一件。”高先生表示,这样的流程不仅麻烦,而且最关键的是它的价格变了。“现在再买的话已经恢复原价了,不可能再以‘双11’的价格给我,这样肯定不划算。”

  高先生的遭遇并非偶例,另一位市民庄小姐也遇到了同样的问题。她“双11”期间在ZARA官网买了一双鞋子,回来后发现太大,第二天和他们联系,他们说网上的店铺只退不换,如果是在实体店购买的才可以换。

  让这些消费者无法接受的是,ZARA尽管表示可以先退货再购买,但是重新购买的价格已经不再是“双11”当天的价格,对于其中的差价部分也无法通过任何方式退还或者补偿。

  记者调查:平台不同退换货规定不同

  网购商品不能享受免费换货待遇?记者调查发现,同样是ZARA品牌,在不同渠道销售的商品,退换货规定也存在着差别。

  “双11”期间,消费者张小姐在ZARA天猫官方旗舰店抢购了一件399元的大衣,原价为799元。结果衣服收到后尺码偏小,于是张小姐申请换货。“当时ZARA客服表示,让我可以先在原订单换货的商品上申请退款退货,然后重新拍下该商品,收到新商品点击‘确认收货’,然后再申请仅退款,退款填写的金额为对应的差价。”

  同样是网购,在ZARA的天猫官方旗舰店购买的话,就可以享受免费换货,或者得到相关的差价赔偿,但是在ZARA的官网购买的商品却无法享受该项规定。

  记者还发现,如果在ZARA的实体店购物,如果因为尺码大小不合适,同样可以在规定的时间内将商品拿到实体店,进行免费更换,相比网购来说,实体店的换货流程最为简洁,不需要先退货再购买的流程。

  这也让消费者感到疑惑,为何同样是ZARA的商品,在不同的销售渠道却存在不同的退换货规定?

  ZARA回应:符合各平台法规,均有告知

  为何同一品牌在三种渠道购买后,享受的售后退换货政策存在着如此差异?对此,ZARA公关部负责人回应称,三种销售渠道的退换货方式确实有不同,各平台也都进行了告知,也是符合国家相关规定的。

  对于官网销售的商品只能退货不能换货的规定,该负责人表示在官网的“购物指南”中有详细的说明,确实要先进行退货再重新购买,再次购买的价格也只能按照当时的价格。“这个规定也是符合网购‘7天无理由退货’规定的。”对方解释,根据消法规定,网购商品可以享受“7天无理由退货”,但是并没有规定可以“7天无理由换货”。

  至于ZARA的天猫官方旗舰店为何可以退换货,该负责人解释这个规定是遵守的天猫的退换货规定,“天猫的退换货规定是顾客可以在收到货品的7天内进行退换货,我们入驻肯定也是遵守这个规定的。”

  而ZARA实体店则是实行的实体店的退换货政策,售出的商品如果因为大小不合适,消费者可以在30天内免费申请换货。

  为何网络销售和实体店销售的同样商品在退换货政策上有不同呢?是因为商品质量存在差异吗?对此,该负责人解释,商品的质量应该是一样的,只是因为销售的公司会有不同。

  市消保委:服装免费换货是行业惯例

  对于ZARA在不同销售渠道采取不同退换货政策的做法,市消保委副秘书长唐健盛表示,服装因为大小不合适,申请免费换货是行业惯例,如果商家规定与行业惯例不相符合的话,必须向消费者进行明示。

  唐健盛指出,服装行业的“三包”政策已经实行多年,消费者因为尺码不对进行换货也一直都是行业惯例,也被广大商家和消费者认可,双方都应该遵守这个交易惯例。就算是商家的规定不违反相关法律规定,如果该规定与行业惯例相冲突的话,商家应该在显著的位置对消费者进行提醒和告知,确保消费者知情。此外,作为同一个销售主体,在不同的销售渠道采取不同的退换货政策,商家也有必要对消费者进行解释和说明,以免引起消费者的误解。

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